Но больше всего меня зацепило совсем другое - то, как здесь относятся к людям, благодаря которым всё это работает. И дело даже не в необычных бонусах или корпоративных мероприятиях. Меня впечатлил сам подход руководства.
Здесь руководитель не просто раздаёт указания - он сам знает, как работает бизнес.
Фил Уивер - директор и сын основателей
Директор ресторана - потомок семьи основателей. Он разбирается в разных аспектах работы и сам выходит на смену вместе с сотрудниками. В видео он несколько раз подчёркивает одну простую вещь: когда люди видят, что руководитель сам усердно работает, это мотивирует их работать ещё больше.
И речь не о показательных выступлениях перед персоналом. Руководитель действительно понимает, что происходит на разных участках работы, потому что сам через это проходит.
Ещё меня удивил эпизод с генеральным директором компании. Он сам ездит вместе с дочерью на фермерский аукцион на грузовике, чтобы закупать продукты. Казалось бы, зачем руководителю такого масштаба заниматься подобными вещами лично? Но именно такие детали показывают, что руководство не оторвано от повседневной работы бизнеса.
Однако, больше всего мне запомнился разговор о мойщиках посуды. В ресторане на этом участке работает около 30 человек. И директор отдельно подчёркивает, насколько важна их работа. Ведь если закончится чистая посуда, кухня не сможет нормально продолжать работу, а гости - есть. Можно иметь лучших поваров, красивый зал и прекрасный сервис, но без чистых тарелок вся система начёт останавливаться.
Более того, директор рассказывал, что в периоды, когда не хватало сотрудников, он сам вставал на мойку посуды. Мне кажется, это очень показательный пример. В ресторанном бизнесе легко начать делить людей на тех, кто создаёт ценность, и тех, кто выполняет вспомогательную работу. Но на практике всё устроено иначе.
Работа одного человека может быть совершенно незаметна для гостя, но без неё не смогут работать десятки других. И руководитель, который это понимает, смотрит на собственный бизнес совершенно иначе.
Главный вход в буфет
Отдельно меня зацепила атмосфера внутри компании. Судя по рассказам сотрудников, многие из них чувствуют себя частью большой семьи, а не просто людьми, которые приходят на работу, отрабатывают смену и уходят домой. Некоторые сотрудники работают здесь более 20 лет. Текучесть кадров, судя по описанию компании в видео, относительно низкая. И это интересно не только с человеческой точки зрения.
Представьте, сколько знаний и опыта накапливает сотрудник за 20 лет. Он знает процессы, понимает особенности работы, умеет решать нестандартные ситуации и может обучать новичков. Компании не приходится постоянно искать замену, заново обучать людей и адаптировать их к команде.
Конечно, одна лишь продолжительность работы не доказывает, что сотрудник счастлив. Но когда люди годами остаются в одной компании и при этом говорят о ней как о семье, это как минимум повод задуматься, что руководство делает правильно.
Есть и другая интересная деталь. Гости рассказывают, что еда здесь ощущается как домашняя. И я задумался: а может ли это быть связано с атмосферой внутри самой компании? Когда люди давно работают вместе, знают своё дело и чувствуют себя частью команды, это потенциально отражается и на результате их работы. Не только на вкусе еды, но и на том, как встречают гостей, как решают проблемы и насколько слаженно работает весь ресторан.
Разумеется, это не единственное объяснение. На впечатление влияют рецепты, качество продуктов, организация кухни и множество других факторов. Но связь между внутренней культурой компании и качеством сервиса кажется мне вполне логичной.
Почему я вообще обратил на это столько внимания? Я сам работал в ресторанах, поэтому знаю, что гость видит лишь небольшую часть происходящего. Он видит официанта, еду и зал. Но за этим стоят повара, мойщики посуды, уборщики, менеджеры и множество других людей, чью работу посетитель может даже не заметить. И от того, как организована работа всей команды, зависит гораздо больше, чем кажется. Можно написать идеальные стандарты обслуживания, провести тренинги и установить KPI. Но если сотрудник чувствует себя расходным материалом, рано или поздно это отразится на его работе.
Поэтому мне кажется, что компании иногда пытаются улучшить сервис не с того конца. Они думают о том, как сделать счастливее клиента, забывая о человеке, который каждый день этот сервис создаёт. А ведь отношение к сотрудникам - это не только вопрос человечности. Это ещё и вопрос управления бизнесом. Когда люди понимают свою значимость, видят, что руководство не требует от них того, чего само делать не готово, и чувствуют уважение к своему труду, у компании появляется гораздо больше возможностей построить сильную команду.
Разумеется, одного хорошего отношения недостаточно. Важны зарплата, условия труда, организация процессов и многое другое. Но без уважения к людям всё остальное тоже может работать хуже. Хороший сервис начинается не с улыбки официанта. Он начинается с того, почему официант вообще хочет тебе улыбаться. И, пожалуй, это главное, что я вынес из видео про огромный американский буфет.
Иногда, чтобы понять, как устроен успешный бизнес, нужно смотреть не только на то, что получает клиент, но и на то, как компания относится к людям за кулисами.
Если кому-то интересно, можете посмотреть оригинал видео по ссылке.