Начать хочется с довольно показательной истории. Недавно у нас в Mii amo проходил тренинг по стандартам Forbes Travel Guide (очень престижное издание в сфере гостеприимства, что-то вроде Мишлена для отелей). И сама идея такого тренинга довольно интересная.
Потому что со стороны хороший сервис кажется чем-то очень простым: улыбайся, будь вежливым, помогай гостю и, желательно, не косячь.
Но на уровне люкс-гостеприимства этого уже мало. Там начинают иметь значение вещи, которые гость вообще может не заметить: как именно ты задаёшь вопрос, когда предлагаешь помощь, запомнил ли ты что-то из прошлого разговора, насколько естественно общаешься, можешь ли понять, что человеку нужно, ещё до того, как он сам это сформулировал.
И, наверное, в этом один из главных парадоксов хорошего сервиса: чем больше работы ты в него вложил, тем меньше гость должен эту работу замечать. В идеале, всё просто происходит как будто само собой. На тренинге мы разбирали стандарты, разные ситуации и то, как сотрудник должен действовать в них.
Я довольно много участвовал, задавал вопросы и в какой-то момент понял, что, похоже, слишком хорошо вошёл во вкус. В итоге после тренинга в презентации появился отдельный слайд: Звездный сотрудник: Егор
Перевод: 'Егор показал отличный естественный интерес с гостями. Егор не только обладает знаниями стандартов люкс-сервиса, но был голоден до новых знаний и прогресса. Вопросы, которые он задавал во время сессий были очень продвинутыми, и он также мотивировал членов команды участвовать в активностях.'
Не буду делать вид, что я такой: ну да, обычный вторник.
Конечно, приятно:)
Но на этом история со звёздами не заканчивается. У нас вообще есть система Star Rewards. Звезду можно получить, например, если гость отдельно похвалил тебя менеджеру, если ты сделал для кого-то что-то экстра или просто хорошо проявил себя в какой-то ситуации. Иногда причины довольно серьёзные. А иногда достаточно... дать HR чуть больше картошки фри. Да, именно так я тоже получил одну звезду. Ещё одну мне дали как раз за то, что я стал одной из "звёзд" этого тренинга.
И это не просто наклейки в духе "молодец, держи пять". Потом эти звёзды можно обменивать на разные плюшки. Например, на купон на заправку на $25. Мелочь, но сама механика мне нравится. Компания не просто говорит сотрудникам: "давайте делать хороший сервис", а даёт вполне понятное поощрение за конкретные действия. За похвалу от гостя, за инициативу. И, судя по моему опыту, иногда путь к luxury service действительно лежит через дополнительную порцию картошки фри.
Но сам тренинг всё равно оставил у меня более интересную мысль. Мы часто воспринимаем умение хорошо работать с людьми как какую-то врождённую штуку. Есть человек "для сервиса", а есть человек, которому, видимо, просто не повезло.
На практике всё сложнее. Да, характер имеет значение. Но огромная часть хорошего сервиса - это вполне конкретные навыки: замечать, слушать, запоминать, правильно формулировать, чувствовать момент и понимать человека перед собой. И всему этому можно учиться. Поэтому улыбка и дежурное "How are you today?" сами по себе пятизвёздочным сервисом не становятся.
А вот способность заметить маленькую деталь и сделать нужную вещь до того, как тебя об этом попросили - уже намного ближе.